Com o avanço do turismo na região e com a invasão de empresas estrangeiras, os serviços de hospedagem passam por uma série de mudanças e adequações. Surge então, o aumento da competitividade entre empresas que prestam esse serviço e a necessidade de se pontuar a qualidade das dependências das hospedagens. Tal problemática é tema da dissertação da mestranda Geórgia de Mattos, do Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção da UENF.
Buscando avaliar a qualidade da rede hoteleira de Campos, Geórgia encontrou nos hóspedes a ferramenta capaz de classificar os serviços de hotéis, pousadas e flats. A pesquisa foi realizada em três tipos de estabelecimentos (hotéis, pousadas e flats), não divulgados, com a aplicação de 181 questionários (o índice de respostas foi de 85%), sempre no café da manhã, após a estada do hóspede no ambiente.
O questionário avalia, dentre muitos itens, as acomodações, alimentos e bebidas, atendimento, higiene e limpeza, instalação, localização, meio-ambiente, serviços e valor agregado (compatibilidade do nível oferecido com o valor cobrado). Desenvolvidos numa escala de cinco pontos, os itens foram avaliados de muito ruim a muito bom.
De acordo com Geórgia, a avaliação dos meios de hospedagens feita pelos hóspedes é uma forma eficaz de auxiliar o gestor na manutenção do seu estabelecimento, uma vez que são delimitados os pontos que necessitam ser corrigidos.
"Esta ferramenta é simples e viável para a sustentação da competitividade entre as redes de hospedagens", afirma.
A qualidade dos serviços hoteleiros possui duas vertentes: aspectos tangíveis e intangíveis (o que somente o hóspede pode retratar). Destes aspectos, foram estabelecidas nove dimensões de qualidade, dispondo de 68 itens de avaliação. Foram estes pontos que geraram a classificação do estabelecimento.
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